CRM-платформы (сокр. от customer relationship management, то есть «управление взаимоотношения с клиентами») сегодня играют важную роль не только в управлении клиентской базой. Без них сложно себе представить современную и маркетинговую стратегию.
Что же такое CRM-маркетинг? Строго говоря, это любые коммуникации на основе данных из CRM. Email и SMS-рассылки, программы лояльности, медийная реклама с применением клиентской базы — все это элементы CRM-маркетинга. У такого подхода есть ряд неоспоримых преимуществ — вот только некоторые из них.
Знания о клиенте
Чем больше вы знаете о своей аудитории, тем эффективней ваши коммуникации. CRM-платформы могут хранить всю информацию о клиенте в одном месте — от возраста и места проживания до личных предпочтений. Проанализировав эти данные, вы сможете понять свою аудиторию, ее боли и стремления, а также покупательское поведение. А это — первый шаг к построению эффективной маркетинговой стратегии. Наличие понятного портрета потребителя, основанного на реальных данных, поможет сформулировать корректные ключевые сообщения и выбрать наиболее подходящие именно вашему бренду каналы коммуникаций для их распространения.
Автоматизация и оптимизация
Продвинутые CRM-системы позволяют автоматизировать многие рутинные процессы — например, почтовые и SMS-рассылки. Вы можете спланировать маркетинговые активности на месяцы вперед — останется только оценить результат. Плюс вы можете настроить шаблонные уведомления для клиентов — приветственные письма, подтверждение заказа, данные о доставке. А если вы продаете товары в интернете, вы можете создать напоминания о брошенной корзине — они отправляются клиенту, который добавил товары или услуги в свою корзину и ушел с сайта, не завершив покупку.
Индивидуальный подход
Не первый год растет тренд на высоко индивидуализированный маркетинг, в основе которого лежат данные и технологии. Людям нравится, когда компании подстраиваются под их интересы — это заставляет их почувствовать себя более важными. Исследования подтверждают: персонализированные письма открывают на 29% чаще, в сравнение со стандартными рассылками. Такой подход также приводит к росту числа конверсий и укреплению лояльности к бренду.
Персонализация становится не просто конкурентным преимуществом, а тем, чего ожидают ваши клиенты при каждом взаимодействии с брендом. 31% потребителей хотели бы, чтобы их опыт покупок был более персонализированным, чем сейчас. Более того, клиенты готовы предоставлять больше данных, чтобы взамен получать от брендов действительно релевантные сообщения.
CRM-маркетинг — реальный способ дать клиенту то, чего он хочет. Благодаря большому количеству информации, которую CRM способна собирать и хранить, вы можете разделить свою аудиторию на сегменты по разным признакам и создавать для них более персонализированный контент и выгодные предложения.
Системность
Наличие CRM помогает объединить в одном интерфейсе и структурировать все маркетинговые активности, вне зависимости от канала коммуникаций. И, что немаловажно, создать цельный образ бренда для потребителя. Вы можете начать коммуникацию в мессенджере, продолжить в почте, затем — по телефону. И вся история отношений пользователя с бизнесом — каждое сообщение, письмо, звонок в поддержку и покупка — будет в доступе в любой момент. Используя эти данные, ваша команда может избежать повторяющихся или противоречивых сообщений, которые способны испортить впечатление от компании.
Понятные результаты
CRM-маркетинг — это прежде всего маркетинг на основе данных. Результаты кампаний легко измерить в цифрах и отразить в наглядном виде. Можно отследить их конверсионность, сравнить, оценить целесообразность каждого действия, с высокой точностью определить, какие сообщения находят отклик у вашей аудитории и принимать по-настоящему эффективные управленческие решения.
И, что немаловажно, CRM — один из немногих инструментов маркетинга, напрямую способствующий росту LTV (Lifetime Value = совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним), а значит — и влияющий и на ROI (окупаемость инвестиций).